Cómo tratar con clientes tóxicos: red flags a detectar

Un cliente tóxico es una persona con la que es imposible trabajar en el 1 a 1 porque todo son problemas.

Antes de que sigas leyendo, queremos aclarar que tratar con clientes supone relacionarse con otras personas que tienen otros puntos de vista.

Que sufren sus propios problemas y con los que puede haber malentendidos o conflictos.

Nosotras tenemos trato directo con clientes y por tanto es importante mantener una cierta fluidez y un buen trato con nuestros clientes y clientas.

Y a veces ser flexible y tener cierta adaptación.

Por tanto, no busques al cliente perfecto porque seguramente no lo encontrarás. Lo que sí debes detectar son esos clientes tóxicos que pueden dañar la rentabilidad en tu negocio y hasta tu salud mental. Coge libreta y lápiz que este episodio se viene jugoso.

1. Qué es un cliente tóxico y por qué daña tu negocio

Un cliente tóxico es una persona con la que es imposible trabajar en el 1 a 1 porque todo son problemas.

Una relación desgastante con un cliente ni siquiera te compensa por el dinero que te está trayendo el proyecto. Es mejor dejarle marchar, teniendo claras tus líneas rojas y comunicárselo con asertividad.

Un cliente tóxico se da en 3 variantes, y de ahí, todas las combinaciones posibles:

  • El cliente ultra-exigente.
  • El cliente que regatea (precios o tiempos).
  • El cliente super-indeciso. Si conoces a algún perfil que reúna las 3, jackpot y reza un padrenuestro.

Veremos en el siguiente apartado cómo se comportan y en qué señales debes fijarte para detectarlos.

Lo que tienen en común los 3 perfiles, recordemos: exigente, regateador e indeciso, es al final una desconfianza en tu profesionalidad. Partiendo de ahí, es difícil que la relación de frutos para ambas partes.

Nosotras concebimos los negocios como un win-win. Gano yo y ganan mis clientes, si no, no tiene sentido.

Y además, fijaros que la persona que tiene que marcar las condiciones eres tú, como dueña de negocio.

Como esto es una asimetría de 1 a muchos, como relación de negocio donde sirves a varios clientes, tienes que proteger tu energía.

Esto aplica especialmente si ofreces servicios 1 a 1.

¿Y cómo dañan nuestro negocio?

Son dos los grandes riesgos que surgen de trabajar con clientes tóxicos:

  1. El desgaste mental y emocional que te orilla a ir perdiendo el gusto por lo que haces.
  2. La devaluación de tu trabajo.

Sobre el desgaste e ir perdiendo el gusto por lo que haces, esto se corrige precisamente identificando cuál es tu anticliente y desarrollando procesos para conseguir mejores clientes.

De ahí la importancia de detectar a los clientes tóxicos y trabajar un branding y marketing que conecte con clientes más idóneos.

Es decir, es un trabajo de todos los días, siempre mejorable donde la misma experiencia con clientes no muy buenos te ayudará a mejorar.

Sobre la devaluación del trabajo, me refiero a lo siguiente:

El que regatea los precios devalúa el trabajo desde el principio y mi recomendación es tajante, no tomes a esos clientes.

Existirán las excepciones donde la persona de verdad respeta tu trabajo sin embargo no puede solventar el costo y si a ti te interesa mucho el proyecto, podrás decidir elaborarle un plan de pagos o un paquete más sencillo y económico, estas deben ser excepciones a la regla muy bien analizadas.

De los otros 2, tanto el tipo de cliente ultra-exigente como el indeciso a veces no puedes detectarlos hasta que ya estás haciendo el trabajo y uno de sus mayores peligros es que tienden a prolongar proyectos.

Lo ideal es no cobrar por horas de trabajo, si no por los resultados que brindamos en un proyecto.

sin embargo para nuestros propios cálculos, evidentemente habrá un cierto número de horas que dedicaremos a un proyecto… sobrepasar cierta cantidad de horas hace que el proyecto se vuelva poco rentable. Prolongar proyectos hace que nuestra hora de trabajo valga cada vez menos.

Por esto es indispensable blindar nuestro contrato con cláusulas que nos protejan en estos casos.

Por ejemplo, en mi línea de trabajo las revisiones de los avances de diseño son la norma así que puedes establecer cierto número de revisiones en tu contrato, 2 o 3 por ejemplo, u ofrecer revisiones ilimitadas dentro de un periodo de tiempo específico, como una semana.

Agrega siempre fechas específicas sobre cuándo debe presentar el cliente la información y/o material para que puedas trabajar, cuándo debe cerrarse el proyecto, cuándo deben realizarse los pagos, etc.

Con las fechas claras puedes estipular qué tipo de penalidades o costos extra aplican si el proyecto se prolonga porque el cliente no entregó su información o material a tiempo, si cambió de objetivos a mitad del proyecto o si requiere un periodo de revisiones adicional.

Siempre dejo un margen de un par de días de tolerancia porque entiendo que la vida pasa y a veces las cosas no salen tal cual como uno planea, pero no se los digo a mis clientes hasta el momento en que se presenta el caso de que llega la fecha límite y no se ha cumplido lo acordado.

En el caso de clientes tóxicos, mi contrato me ayuda a traerlos de regreso a un lugar donde yo tengo el control pues al final, todo está en un documento que ellos aprobaron y firmaron.

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2. Las 4 red flags para detectar clientes tóxicos

Vamos a hablaros de las señales que tenéis que tener en cuenta desde ANTES de empezar a trabajar con clientes y también durante, para libraros cuanto antes de los clientes tóxicos.

  1. Señal 1: antes incluso de empezar a trabajar, en la sesión de venta con un prospecto, tú notas cierta incomodidad. Hay algo que no te cuadra, tu intuición te está diciendo algo pero no le pones nombre.
    Tu experiencia acumulada te hace detectar pequeños signos que llegan a tu inconsciente, pero que tienes que elaborar para poder nombrarlos.
    Nuestro consejo aquí es que tires de esa intuición y busques hechos observables a ver si puedes contrastar esa sensación. El cuerpo no miente, de todas maneras, y para mí es motivo suficiente como para no trabajar con la persona.
  2. Señal 2: ¿sabes cuando en una cita te hablan mal de todos sus ex? El prospecto viene a la reunión hablando mal de experiencias pasadas. Le han hecho alguna faena, ha dado con malos profesionales, está buscando a alguien que de verdad pueda ayudarle…
    Red flag grande como un piano. Una cosa es una mala experiencia puntual, que en el mundo online puede ser común porque al final se ofrecen todo tipo de servicios y el mercado es muy grande, y otra es que casualmente, solo haya dado con profesionales pésimos.
    Esto está hablando más de tu prospecto que de los profesionales. Probablemente sea una persona muy exigente, o no tiene expectativas realistas, o está un poco en modo víctima, o las 3 a la vez.
    En cualquier caso, huye. Te lo digo desde la experiencia.
  3. Señal 3: no te conoce, te ha contacto no porque esté enganchado con tu trabajo o tu marca si no que está buscando a cualquier profesional que le ayude a resolver su problema.
    Es decir, anda preguntando aquí y allá a ver quien le resuelve por el menor costo, no me está contactando porque le interesa mi estilo o las estrategias que puedo aportar a su proyecto.
    Además comienza su comunicación con frases como: “yo sólo busco a alguien que…“, “nada más quiero que..“, „lo único que necesito es que…“ con lo que, de entrada, está refiriéndose a lo que busca como algo muy simple y que, por lo mismo, debería costar poco y/o hacerse rápido.
    Para mí ese es un foco rojo de alguien que no valora mi trabajo y va a regatear precios cuando le presente una cotización.
  4. Señal 4: todo le pasa y siempre tiene un pretexto para no cumplir su parte.
    Se trata del cliente víctima. En su vida todo está de cabeza, todo le pasa, todo le preocupa y estresa y, por lo mismo, no cumple con la entrega de material e información, falta o llega tarde a reuniones, no completa las tareas que le llevan cumplir objetivos, no revisa el trabajo y no brinda feedback a tiempo, etc.
    Y es que muchas veces, los servicios 1 a 1 son proyectos colaborativos. Sí, el cliente está delegando sin embargo, para que nosotros como profesionales podamos hacer bien nuestro trabajo requerimos información y retroalimentación.
    Entiendo que si somos personas sensibles y con alta empatía es fácil sentirnos mal por el cliente si se le presentan dificultades y habrá casos donde de verdad algo muy complejo se presente y habrá que replantear fechas y demás.
    Sin embargo, en la mayoría de los casos se trata de excusas y procrastinación. Así que de manera asertiva y con contrato en mano, hay que recuperar el control sobre las fechas del proyecto.
    Puedes verlo como una forma más en la que ayudarás a tu cliente a cumplir sus objetivos.
  5. Bonus: no lee. Si apenas iniciada la comunicación te percatas de que la persona no lee los correos que le envías o no ha leído con al menos un poco de atención tu página de ventas, analiza muy bien si te interesa el proyecto.
    Esto porque generalmente en este tipo de servicios (más aún actualmente en pandemia) se da una fuerte comunicación vía correo electrónico, además probablemente envíes un cuestionario inicial, un paquete de bienvenida con indicaciones y un contrato.
    Si de entrada el cliente no puede leer y procesar el correo con indicaciones para reservar su llamada de descubrimiento, imagina cómo será con todo lo demás.

3. Nuestra experiencia con clientes difíciles: el salseo

Aquí viene la chicha, y es que al final de lo que más aprendemos es de la propia experiencia. Tú puedes leer todos los listicles sobre “clientes tóxicos”, pero hasta que no lo vives en carne propia, no te llevas el aprendizaje real.

A mi oír a otras emprendedoras hablar de cómo lo gestionan también me sirve muchísimo, así que vamos a ver si podemos aportarte insights.

Yo quiero hablarte de la experiencia de tener clientes que no implementan, y por tanto no ven resultados, y de los prospectos que vienen solamente a picking your brain.

Serían las categorías indeciso y regateador que veíamos antes.

Empecemos por los prospectos: tú estás en la reunión de venta, que se ofrece gratuitamente, y tienes un tiempo marcado.

Y entonces a veces aparecen este tipo de personas que 1) quieren alargar todo lo posible la sesión, que no debería durar más de 30 minutos y 2) te hacen todo tipo de consultas como ya si estuvieran trabajando contigo.

Nunca se te ocurra seguirles el juego. Una persona que de verdad quiere trabajar contigo, respeta tu tiempo y entiende que la sesión de valoración no es para empezar a resolver su problema.

Pon límites y sé asertiva, esto lo vas aprendiendo desde de la experiencia.

Yo por ejemplo, siempre apunto logros y mejoras tras cada sesión de venta, y también notas al pie sobre la actitud del prospecto.

Y en cuanto a los clientes que no implementan, y que te cuentan todo tipo de excusas, esto solo lo sabes cuando estás trabajando mano a mano.

Evidentemente, si no hacen su parte no van a tener resultados. Aquí viene la parte incómoda de confrontarles con esta realidad, de que si no implementan no van a lograr los cambios que buscan.

Y si esto no funciona, tendrás que despedir a ese cliente. A mí me ha pasado, y te digo una cosa, hecho desde el respeto, le estás haciendo un favor a la persona.

No podemos estar rescatando a nadie, y los mejores aprendizajes son las experiencias directas donde la vida te enseña.

En cuanto a clientes indecisos tengo otro par de historias donde básicamente por no ser firme con fechas, los proyectos se alargaron hasta casi 6 meses.

No quise ni hacer cuentas de cuánto cobré por hora al final porque seguramente es un número negativo, jajaja.

Me pasó por un lado con alguien que tardó muchísimo en proporcionar el material necesario para completar la web, porque yo no hago copy y en aquel entonces no hacía branding.

Y con otra persona que siguió haciendo revisiones y solicitando ajustes muy pasada la fecha para ello.

Nótese que tomo mi responsabilidad en esto, o mi contrato no era tan puntual, o yo no lo hice valer como debía.

También quiero apuntar que como personas, son súper lindas y simpáticas. No te creas que los clientes tóxicos son malas personas, y por lo mismo puede costar ser firme.

Sin embargo permitir que consuman nuestro tiempo, energía y espacio mental es muy dañino para el negocio, por muy buenas personas que sean.

El caso es que tomo el aprendizaje para hacerlo mejor en futuras ocasiones.

4. Consejos finales

Para mí, hacer este ejercicio de detectar con quién SÍ quieres trabajar y con quién NO, es fun-da-men-tal.

Te recomiendo muchísimo que te fabriques un perfil del anti-cliente y tengas super claras tus líneas rojas.

Y vayas también abierta a los aprendizajes. Si vas con mucho miedo a los clientes tóxicos, puede que te autosabotees para no trabajar con nadie, y eso no es bueno, claro.

Alguien que no ha tenido un cliente tóxico es porque está muy nuevo en lo que hace.

Todos los que llevamos rato haciendo lo que hacemos hemos tenido experiencias con algún mal cliente, es parte del camino y precisamente lo que nos enseña a mejorar nuestros procesos y mensaje.

Así que tampoco tengamos miedo… tengamos un buen contrato, jajaja.

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